1.Понятие поведения потребителей. Различия между покупателем и потребителем.

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «1.Понятие поведения потребителей. Различия между покупателем и потребителем.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Итак, мы выяснили, что покупатели и потребители — это зачастую две разные аудитории. Грамотный маркетолог должно работать на два фронта, коммуницировать с обеими категориями, но доносить разные «месседжы» (послания). Разберем на примере курсов робототехники для детей и подростков. Промоутеры распространяют брошюры о курсах среди школьников. Основной посыл — интересные, увлекательные занятия в игровой форме, проведение конкурсов среди учеников с возможностью выиграть модный гаджет. Маркетологи размещают рекламные статьи на сайтах, где сидят потенциальные покупатели, то есть родители. Здесь уже другое послание — опытные преподаватели с педагогическим образованием, развитие логического мышления у детей, возможность оплаты в рассрочку и т.д. В таком случае эффект от маркетинговых активностей будет максимальным.

На кого воздействовать в рекламе: на потребителя или на покупателя?

Потребители, покупатели и клиенты

Задача маркетинга родить или создать потребителя или покупателя, а не клиента. Это удается сделать на территории России, но в основном на территориях крупных городов, оторванных от сельской местности. В сельской местности и малых городах очень, много людей заняты натуральным подсобным хозяйством. Основу потребления жителей таких конгломератов составляет продукция, произведенная своими руками.

Отличие потребителя от клиента и покупателя заключается в том, что он возьмет все предложенные ему продукты (товары и услуги). Главное красивая вывеска, упаковка, вкус, цвет, но что скрывается за этим фасадом ему фактически безинтересно. Это на руку маркетингу — больше оборот, больше прибыль, а это основная база реального маркетинга. В этом кроется его самый большой недостаток. Качество — ложь, оно не нужно, красиво подать вот шарм современного маркетинга.

Кто такой потребитель?

У любого бизнеса есть свой конечный потребитель, который покупает ваши товары или пользуется услугами. Это конечное звено в цепочке продажи товаров и услуг. Представьте, что вы пришли в магазин за покупками. Пока вы просто бродите по магазину в выборе нужного товара, вы являетесь просто покупателем. Но как только вы принесли покупки домой, то уже стали потребителем.

Как потребитель вы имеете право оценивать качество продукта, именно поэтому опросы потребителей имеют очень важное значение для развития бизнеса.

Потребители могут быть разными и классифицировать их можно по большому числу признаков: тип использования товара, психологические характеристики, отношение к цене, признак коммуникабельности, тип личности и т.д. Мы расскажем об основных типах, которые чаще всего выделяют в продажах.

Индивидуальный

Потребители, которые приобретают товары только для своих личных нужд.

Семьи

Это группа потребителей в основном продуктов питания и непродовольственных товаров. Решение о покупке принимается совместно несколькими людьми либо главой семьи.

Представители фирм

Это потребители товаров промышленного назначения, которые покупают их исключительно для использования в производстве.

Чиновники и госслужащие

Главная отличительная особенность этих потребителей в том, что в момент покупки они распоряжаются не своими деньгами, а государственными.

Ключевые различия между клиентом и потребителем

Основные различия между покупателем и потребителем в маркетинге описаны ниже:

1. Человек, который покупает товары или услуги у продавца, известен как Клиент. Человек, использующий товары или услуги, известен как Потребитель.
2. Покупатель также известен как покупатель или клиент, тогда как Потребитель является конечным пользователем товаров.
3. Заказчик может быть физическим лицом или юридическим лицом, в то время как Потребитель может быть отдельным лицом, семьей или группой людей.
4. Клиент оплачивает стоимость продукта или услуги, однако он может взыскать ее с другой стороны, если он приобрел ее от имени какого-либо лица. И наоборот, Потребитель не обязательно оплачивает цену продукта, например, если товар подарен или если он приобретен родителями ребенка.
5. Покупатель приобретает товары с целью перепродажи или для увеличения стоимости, для личного пользования или от имени другого лица. В отличие от Потребителя, который покупает товары только для потребления.

Этапы формирования потребительского поведения

Осознание необходимости продукта. Возникает из-за физиологической потребности, эстетических или бытовых запросов. Так потребитель может идти на поводу у своих желаний (например, вкуса или запаха).

Поиск информации. Пользователь ищет данные в открытых источниках: интернет, реклама, печатные издания, мнения кого-то из окружения.

Оценка альтернатив. Покупатель оценивает преимущества и недостатки разных брендов. Ему важно понять, какая модель выгоднее, надежнее, безопаснее и прослужит дольше.

Принятие решения. У пользователя уже есть рейтинг товаров, ему остается сделать окончательный выбор и нажать кнопку «Купить» или оплатить на кассе.

Реакция. Потребитель купил продукт и пользуется им, у него складывается мнение о покупке. Оно определяет дальнейшие взаимоотношения с компанией — обратится ли клиент повторно, какой оставит отзыв, порекомендует продукт друзьям или нет.

Как уже говорилось выше, этот фактор зачастую основывается на потребностях, желаниях и возможностях человека. Рассмотрим некоторые научные теории в этой сфере:

• Пирамида Маслоу. Знаменитая иерархия потребностей, у основания которой стоят физиологические нужды (голод, жажда, половое влечение и т. д.), а на вершине — духовные (компетентность, достижение успеха, принадлежность к общности). Как только удовлетворяются базовые желания, они перестают мотивировать человека, также это работает и в обратном направлении — те, кто озабочен поиском еды, не задумывается о духовном и культурном развитии.
• Теория Макклелланда, согласно которой главная мотивация для индивида — получение власти. На ее основе властных стремлений и формируется тактика, влияющая на выбор.

Клиенты – это расхожее, мало что определяющее понятие, как правило, существующее в устной речи продавцов. Для маркетологов, понимающих различие между покупателями, потребителями, посредниками и инфлюэнсерами, совершенно не очевидно, кого же именно так называют произносящие это слово.

Клиент от лат. (cliens, множ. clientes) — в Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости. Клиентами там называли еще мужчин, впавших в зависимость от жриц любви.

Как вы понимаете, «клиент» и, скажем, «покупатель» – совершенно разные понятия! Использование слова «клиент», в контексте людей покупающих продукты компании, – это не позволяет понять, кого же имеют ввиду, но и сознательное или неосознанное демонстрирование неуважения к этим людям. С точки зрения понятийного аппарата маркетинга, необходимо пользоваться терминами: покупатель, потребитель, объект влияния, посредник.

Потребитель и покупатель в маркетинге

Изучение поведения потребителей является одним из ключевых направлений маркетинговых исследований. Знание и понимание поведения покупателей позволяет:

1. улучшить взаимоотношения с потенциальными покупателями;
2. прогнозировать их потребности;
3. выявить товары, пользующиеся наибольшим спросом;
4. приобрести (повысить) доверие покупателей за счет понимания их запросов;
5. выработать соответствующую стратегию маркетинга.

В теории и практике маркетинга термины «покупатель», «потребитель», зачастую используются как синонимы. В то же время следует следует различать эти два понятия. Потребитель это конечный пользователь товара, который не всегда является покупателем.

Потребитель

• независим, его поведение целенаправленно, товары и услуги либо отвергаются, либо принимаются;
• его поведение может быть изучено с помощью маркетинговых исследований
• поведение его можно мотивировать,
• его поведение логично и социально законно

Покупа́тель — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги..

Классификация покупателей

С позиции приверженности к товару:

1. потенциальный покупатель (есть потребность и возможность ее реализации);
2. посетитель (есть интерес к товару, но есть сомнения по поводу покупки)
3. покупатель (тот, кто один раз уже приобрел товар);
4. клиент (регулярно совершает у вас покупки, но лояльно относится к вашим конкурентам);
5. приверженец («ходячая реклама ваших товаров»).

С позиции восприятия новых товаров:

• новаторы (склонны к риску);
• ранние последователи (молодежь лидеры мнений в своей среде);
• раннее большинство (осмотрительные);
• запоздалое большинство (консерваторы);
• отстающие (догматики)

Условия коммерческого успеха у потребителя:

1. знание его потребностей (что желает приобрести);
2. приоритетность при принятии решения о покупке (его интересует качество товара или цена) (почему покупает?);
3. выявлениеконкретного покупателя товара (кто покупает?) и лица, которое принимает окончательное решение о покупке;
4. кто и как оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении товара;
5. определение слабых и сильных сторон товара.

Воронка CDJ от McKinsey

Так как модель Сент-Эльмо Льюиса была разработана еще в XIX веке, сейчас ее считают несовершенной и пытаются всячески доработать. Более современную альтернативу под названием Consumer Decision Journey предлагает компания McKinsey. Отличие этой модели в том, что в ней допускается хаотичное прохождение каждого из этапов воронки, а сам путь клиента заканчивается не покупкой, а возвращением.

Чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, узнавайте их потребности из первых уст. Современные технологии позволяют анализировать аудиторию без лишних трудозатрат. Речевая аналитика Calltouch Предикт автоматически устанавливает пол звонящего, записывает и расшифровывает его разговор с менеджером. Вы сможете определить ключевые запросы клиентов и оперативно под них подстроиться.

Как определить потенциальных потребителей

Иллюстрацией лестницы покупательской приверженности служит процесс развития отношений между фирмой и потребителем.

• На первой ступени находится потенциальный потребитель. К этому типу относятся все люди, которые при определенных обстоятельствах купят продукт вашей фирмы.

• Вторая ступень за реальным покупателем. Тут находятся все, кто хотя бы раз купил продукт вашей компании.

• Третья ступень – клиенты. Это те люди, которые покупают аналогичный продукт не только у вашей фирмы, но и у конкурентов.

• На четвертой ступени располагаются сторонники. Этот тип схож с клиентом, но покупает только ваш товар.

• Пятая ступень – пропагандист. Этот тип потребителя не просто регулярно покупает продукты вашей фирмы, но и активно рекламирует их среди своего окружения.

• Последняя (шестая) ступень – партнер. Эта категория несколько больше, чем просто потребитель. Партнеры не просто приобретают ваш товар, они работают вместе с вами – дают обратную связь, помогают сделать продукт лучше, а также привлекают дополнительных покупателей.

По сути, такая лестница представляет собой сегментацию по лояльности потребителя к вашей компании. Следовательно, выделяя и размещая на конкретных ступенях своих клиентов, фирма может найти индивидуальный подход к каждому из них.

Для бизнеса нет задачи важнее и сложнее, чем определить, кем являются потенциальные потребители. Именно на этом будет основываться маркетинговая кампания вашей фирмы. Определение возможного клиента можно совершить двумя путями:

• Отталкиваясь от продаваемого товара;

• Отталкиваясь от объема захватываемого рынка.

В обоих случаях вам предстоит дать ответ на шесть основных вопросов.

1. Каков социально-демографический портрет клиента (возраст, доход, пол и т.п.)?

2. Каковы психографические особенности целевой аудитории?

3. Какие требования предъявляются к продукту потребителем?

4. Какие проблемы решает покупатель, приобретая товар?

5. Что влияет на выбор целевого потребителя и как он делает покупки?

6. Как клиент узнает о товаре, с какими средствами коммуникации он взаимодействует?

До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!

Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.

В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:

• слишком узкие проходы между стеллажами;
• товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
• в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
• кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.

Поведенческая тактика

Можно выделить 3 основных типа:

1. Первичные действия. Клиент выбирает товар из-за приверженности (или привычки) к определенному бренду, виду и пр., поэтому редко смотрит в сторону аналогов, даже если они окажутся выгоднее.
2. Импульсивность. Клиент выбирает продукт под влиянием эмоций, поэтому на принятие решения уходит намного меньше шагов.
3. Поиск новизны. Клиент выбирает продукт, исходя из рекомендаций, рекламы и пр., поскольку стремится попробовать что-то новое.

Таким образом, у любого клиента есть базовая поведенческая модель, которая корректируется типом потребительского поведения и поведенческой тактикой. Однако на принятие решения о покупке так же могут оказывать влияние и факторы поведения потребителей. Например:

• Принадлежность к определенной группе – национальная или этническая группа, социальный класс, референтная группа, семья и пр.
• Возраст
• Род занятий
• Экономическое положение
• Стиль жизни
• Тип личности

Отличия потребителя и клиента

Отличий, следующих из данных определений, достаточно много.
1. Основным отличием считается цель подписания контракта.

Покупатель может преследовать лишь цель удовлетворить свои, семейные, бытовые и другие нужды, не связанные с предпринимательской работой. Покупатель же может преследовать разные цели, также, которые связаны с предпринимательской работой.

2. юрлицо не является потребителем. В случае наличия спора между юрлицами обращение происходит в арбитражный суд, в случае же спора про защиту прав потребителей, обращаться следует в суды общей юрисдикции.

3. Покупатель не всегда приобретает товар. Заказав ремонт жилой площади из собственных материалов, человек не станет покупателем (потому как не получил какую-то вещицу в собственность), впрочем будет являться потребителем, потому как ему будет оказана услуга по ремонту, агентом будет являться организация.

4. Покупатель как правило приобретает товар у частного лица. Покупатель этого сделать не может.

Преамбула закона про защиту прав потребителей устанавливает, что покупатель, производитель или исполнитель – это всегда организация, независимо от её организационно-правовой формы, или индивидуальный предприниматель.

5. У клиента, являющегося юрлицом, либо же у частного лица, заключившего договор с иным частным лицом, нет права ссылаться в обоснование собственных требований на Закон «Про защиту прав потребителей». Это связано с тем, что все значительные согласованные условия можно включить на стадии предварительного согласования (к примеру, пункт о гарантийном обслуживании товара, послепродажном обслуживании, третейская оговорка и так дальше).

Если это не было выполнено, можно требовать то, что рассчитано ГК России, но не больше того. Сделано это благодаря тому, что покупатель считается плохой стороной если сравнивать с менеджером (у него меньше опыта, меньший бюджет, нет штата юристов и так дальше), а в случае с покупателем, не являющимся потребителем, стороны находятся в равном положении.

6. Покупатель имеет права, предусмотренные ГК России (к примеру, ч. 2 ст. 495 ГК России устанавливает право на осмотр товара до подписания контракта купли-продажи), а еще договором.

Покупатель же имеет права, предусмотренные ГК России, ЗоЗПП и договором (к примеру, ст.

25 ЗоЗПП устанавливает право потребителя на замену товара хорошего качества).
Аналогичным образом, покупатель и покупатель – это различные правовые статусы субъекта.

Когда покупатель считается потребителем, то сложностей не появляется.

Однако не следует выполнять ошибки, всегда ставя символ равенства между этими тезисами.

Что такое поведение потребителей?

В современной системе рыночных отношений потребитель является центральным элементом. Компании воздействуют на их поведение с помощью всевозможных маркетинговых уловок, направленных на поиск способов удовлетворения потребностей и интересов клиентов, которых нет у конкурентов. Ориентируясь на поведение потребителей, компании формулируют свою маркетинговую политику, устанавливают цены и ассортимент продукции, а также определяют способы ее рекламы.

Ориентация на потребителя была новинкой для постсоветских стран: в советское время мнения, интересы, потребности и запросы потребителей не учитывались, компании строили свой бизнес по четкому и конкретному плану. Сейчас ситуация изменилась. Для большинства компаний основой их бизнеса сегодня является решение своего рода головоломки: Как привлечь потребителя на рынок с таким широким ассортиментом продукции?

Необходимо проводить различие между клиентом (лицом, непосредственно покупающим продукт), потребителем (новым владельцем продукта) и покупателем (компанией, заинтересованной в определенном производителе или бренде).

Теория поведения потребителей — это фундамент, на котором строится любой бизнес.

Поведение потребителей в каждом случае различно, но их можно классифицировать для дальнейшего прогнозирования поведения потребителей.

1. Первичные действия. Привычки, выработанные в течение длительного времени в отношении конкретных продуктов или торговых марок, сложно изменить. Не всегда срабатывают даже более выгодные условия.
2. Импульсивные действия. Решение о покупке принимается мгновенно. Желание иметь этот товар настолько велико, что не пугает даже превышение бюджета.
3. Поиск нового. Вместе с такой покупкой клиент получает новые возможности. Побуждающим мотивом может стать, где говорят, например, об инновационных технологиях.

В обиходе потребителем называют человека, который берет (получает) какие-либо блага, ничего не отдавая взамен. Более всего подходящие синонимы – «нахлебник, дармоед», т.е. в этом аспекте понятие «потребитель» имеет негативный оттенок.

Например, бабушки у подъезда судачат о молодежи: «Вырастили поколение потребителей, никто работать не хочет». Очевидно, что бабули не правы, но доля истины в их словах все же есть, некоторые молодые люди стремятся потреблять материальные блага, добытые (заработанные) родителями или кем-то еще.

Но сегодня речь пойдет не об обывательском толковании понятия, а об экономическом. Мы рассмотрим потребителя как элемент экономической системы.

В этом аспекте потребитель – это лицо, которое потребляет (приобретает) материальные или нематериальные блага, произведенные (предоставленные) другими физическими или юридическими лицами.

Похожие записи:

• Что со мной будет при ликвидации или банкротстве организации?
• Как оформить сделку купли-продажи квартиры через МФЦ?
• Таблица выхода на пенсию с 2023 по годам