Регламент предоставления гостиничных услуг с 2021 года: обзор
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Регламент предоставления гостиничных услуг с 2021 года: обзор». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В посуточном отеле Ключевой Элемент заселение на сутки происходит с 13.00 до 12.00 следующего дня. Если вам необходимо заселиться раньше, то стоит при бронировании номера обговорить об этом с сотрудниками отеля и доплатить за дополнительные часы почасового сервиса, которые предшествовали времени стандартного заселения в отель.
Заселение: что нужно знать?
Есть определенные законы, которым следуют почти все учреждения, готовые принять у себя гостей на ночлег:
- Попасть в свою комнату можно не раньше 14.00. Такой подход связан с тем, что предыдущие жильцы должны выехать до обеда, а именно до 12.00 или даже раньше. За пару часов работники должны привести комнату в порядок, сделать в ней уборку, поменять постельное белье и полотенца.
- Если вы заранее знаете, что в город пребываете до обеда, и вы хотели бы уже с утра расположиться в номере, то об этом следует предупредить администрацию. Обычно постояльцам предлагают зайти в свободную комнату на пару часов, пока их основное место не будет готово. Такое же правило относится и к ситуациям, когда нужно заселиться поздно ночью.
- У гостей есть возможность оставить чемоданы в специальном для этого месте. Когда есть желание погулять по городу, воспользуйтесь таким вариантом.
- Оплата за жилье производится либо во время бронирования, либо в период заселения. После внесения нужной суммы, гостю будет выдан ключ.
Почему расчетные часы нужно знать заранее?
Расчетные часы в гостиницах имеют значение для всех будущих постояльцев. Так, если вы приедете раньше и не уведомите об этом администрацию отеля, вполне возможно, вам придется провести в холле несколько часов, ожидая, когда номер подготовят к заселению. Уйти куда-либо не выйдет, если вы с большим багажом: вещи в гостинице до момента официального заезда оставлять нельзя.
С другой стороны, при выезде стоит покинуть номер заранее. В противном случае вам придется доплатить — если номер на следующие сутки не будет забронирован другим гостем.
Наконец, далеко не все отели предлагают удобные для гостей правила заезда и выезда. Так, есть гостиницы, в которых расчетный час приходится на 8:00-10:00. С 10:00 можно заселяться, до 8:00 — выезжать. Не самое удобное время для выезда, не правда ли?
Памятка потребителям: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Предоставление услуг в гостиницах осуществляется в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085, вместе с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (далее Правила). Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.
Согласно Правилам, гостиницы вправе самостоятельно устанавливать не противоречащие законодательству РФ правила проживания и пользования гостиничными услугами. В помещении, предназначенном для оформления посетителей, а также на официальном сайте гостиницы, в обязательном порядке должна быть размещена информация об оказываемых услугах, которая содержит:
а) сведения об исполнителе (т. е. организации, предоставляющей гостиничные услуги), номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);
в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
д) категории номеров гостиниц (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами;
м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
о) правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, установленные исполнителем гостиничных услуг.
Между потребителем и исполнителем, оказывающим гостиничные услуги, в обязательном порядке оформляется договор. Договор на оказание гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, в том числе:
Законодатель предоставляет потребителю право на бронирование (т. е. предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице). Бронирование номеров осуществляется в любой форме, в том числе путём составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путём принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Выделяют два вида бронирования: гарантированное и негарантированное:
Стоимость проживания в номере, форма оплаты, перечень предоставляемых услуг устанавливается руководством гостиницы. С согласия потребителя оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично. Следует иметь ввиду, что потребителю в обязательном порядке должны выдать кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчётности.
Гостиница должна обеспечивать круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Заезд в гостиницу и выезд потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается, по общему правилу, в 12 часов по местному времени. Однако с учетом местных особенностей и специфики деятельности гостиницы вправе изменить установленный расчетный час. Время заезда устанавливается администрацией гостиницы. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более 2 часов.
Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
Необходимо помнить, что потребитель вправе в любое время отказаться от договора об оказании гостиничных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ (п.35 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ). Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставленных гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством РФ. Стоит отметить, что потребитель, в свою очередь, несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы.
| Версия для печати | Версия для MS Word | Защита прав потребителей |
Независимо от количества звезд в отеле, все гостиницы имеют внутренние правила и регламенты, установленный администрацией. Основное положение регламента — время заезда (ранее которого нельзя заселиться) и время выезда (час, к которому необходимо покинуть номер).
Многие путешественники не знают, как считаются сутки проживания в выбранном гостиничном комплексе, а ведь этот фактор сильно влияет на оплату за отель.
В Законе о единых правилах предоставления услуг в отелях РФ в правилах о расчетном часе, он наступает в 12:00 текущих суток. С этого момента начинается оплата за проживание. Соответственно, заселение в полдень текущих суток и выселение в 12 часов следующих.
Однако, закон позволяет менять время заселения и выселения. Так, многие отели, пользуясь этим устанавливают удобное для них время. Например, во многих отелях заселение может быть с 13:00, а выселение с 12:оо следующих суток.
Важные нюансы:
- Если вы заселяетесь даже за час до наступления расчетного часа, то готовьтесь оплатить этот час как половина суток или целые. Это определяет регламент самого отеля.
- При досрочном выезде из гостиницы, никто не гарантирует возврат денежных средств;
- Если гость опоздает с выселением, с него будут взимать плату за каждый лишний час пребывания.
Опоздание с заселением
При опоздании с заселением, установлена суточная оплата целого норма. То же самое ранним выселением. Так, например, если по внутренней политике выселение предусмотрено в 12:00, а вы выезжаете из номера в 7:00, номер оплачивается как за сутки, хоть и фактически гость провел времени в пределах номера меньше.
Если гость бронировал номер на двое суток, а выезжает раньше, то оплачивать приходится за сутки. По существующим требованиям, постоялец обязан предупредить администрацию отеля о преждевременном выезде за 24 ч., не позднее. Иначе может взиматься штраф.
При раннем заселении и позднем выселении туристы оплачивают размещение в соответствии с внутренним регламентом отеля. Желательно заранее ознакомиться со всеми правилами, чтобы не попасть в неловкую ситуацию при оплате номера. Некоторыми гостиницами предусмотрена почасовая оплата за дополнительное проживание.
Особенности. Информация. Советы
- Для включения электричества вам может быть понадобится вставить выданную карту (электронный ключ) в специальный приемник.
- Тапочки и халат предоставляются бесплатно только в отелях 5 звезд. В отелях подешевле тапочки и халаты выдаются по усмотрению администрации.
- Учтите, что все продукты и напитки в холодильнике-минибаре платные. Прайс лист с ценами на содержимое минибара обычно находится на нем или рядом на столе.
- В некоторых отелях считается, что постоялец должен оплатить содержимое минибара, даже если он просто вытащил оттуда продукты, положил свои, а затем обратно поставил продукты и напитки отеля.
- В отелях от 4-х звезд в номере обычно имеется сейф для хранения документов и ценных вещей.
- В номере должна быть табличка Do Not Disturb (не беспокоить) и Please Make Up Room (пожалуйста, уберите комнату).
- Информацию о порядке замены полотенец часто можно найти на специальной табличке в ванной комнате. Обычно если вы бросили полотенца на пол, то это означает, что вы хотите, чтобы их поменяли.
- Для тех, кто все же оплатил проживание с завтраком, но не успевает попасть на него, обычно предусмотрен завтрак с собой, упакованный в ланч-бокс. Заранее предупредите персонал о том, что рано уедете и хотите получить завтрак с собой, иначе вам могут забыть его приготовить.
Стандарты уборки номеров
1. Каждый отель составляет свой регламент уборки номеров. Но есть и общепринятые санитарно-гигиенические нормы, которым старается следовать большинство отелей.
2. Общепризнанным считается, что пока гость живет в отеле, в его номере каждый день проводится текущая уборка. Горничные стараются убрать номер, пока гостя нет на месте. Если же вы в номере, горничная постучит и спросит, может ли она сейчас убрать ваш номер. Но если вы повесили на дверь табличку «не беспокоить» к вам никто не зайдет и пока висит табличка, уборка проводиться не будет.
3. За дополнительную уборку, а также стирку и глажку вещей обычно нужно доплачивать.
5. Замена постельного белья и полотенец для постояльцев в течение всего периода их проживания производится не реже чем раз в 3–5 дней. Это правило действует для двух- и трехзвездочных отелей. В четырех- и пятизвездочных отелях белье и полотенца по вашей просьбе могут менять каждый день.
Службы и персонал отеля Front Desk Clerks – работник рецепции. Именно его вы видите за стойкой регистрации, когда прибываете в отель. Вы всегда можете подойти к работнику рецепции, чтобы решить возможные проблемы в номере, если хотите сменить номер, вызвать такси и т.п., ему же вы платите за проживание в номере.
Porters – портье. Этот сотрудник встречает вас на входе в гостиницу и помогает донести ваш багаж до номера. Портье также показывает вам номер, рассказывает, как работает кондиционер, телевизор, холодильник.
Concierges – консьерж. Такого сотрудника можно встретить только в дорогих отелях. Он разбирается со всеми потребностями гостей: например, если вам нужна няня, стирка или глажка, билеты на концерт, бронирование столика в ресторане, смело обращайтесь к нему.
Room Service – обслуживание номеров. Если в отеле есть ресторан, то в нем есть услуга заказа еды в номер. Такой услугой могут воспользоваться те гости, которые хотят поесть, не покидая своего номера. Достаточно запросить обслуживание в номер в ресторане, на рецепции или по телефону, не выходя из номера.
Housekeeping – уборка отеля и номеров. В обязанности уборщиков входит уборка холла и номеров в отеле, стирка полотенец и постельного белья, замена туалетных принадлежностей.
Waiter/Waitress – официант. Чаще всего официантов можно встретить на обслуживании завтраков в отеле. Однако в дорогих отелях они обслуживают и ужины. В их обязанности входит уборка грязной посуды со столов и рассаживание гостей по столикам.
Kitchen Staff – работники кухни. Сюда входят повара, мойщики посуды, шеф-повара и прочий ресторан кухни отеля.
Supervisor of Guest Services – супервайзер. Этот сотрудник несет ответственность за набор обслуживающего персонала в отель: сотрудников рецепции, уборщиков, консьержей. Он следит за работой всего этого персонала, и к нему можно обращаться при возникновении проблем с этим персоналом.
Event Planner – организатор мероприятий. Во многих отелях есть конференц-залы, танцзалы или другие помещения, которые они сдают в аренду. С организатором можно согласовать их проведение, украшение залов, музыку и т.д.
Hotel Manager – главный управляющий отеля. Несет ответственность за все происходящее в отеле.
Правила поведения в отеле
В большинстве отелей запрещено:
- Шуметь в ночное время. Обычно устанавливается время ночного отдыха с 22:00 до 6:00.
- Выносить еду из ресторана.
- Водить гостей в номера. В некоторых отелях это разрешено. В некоторых есть временные ограничения: например, если ваши гости придут после 23:00, то вас попросят оплатить ночевку гостя.
- Если курение запрещено на всей территории, то курить нельзя. Иначе вам могут выписать штраф или включить в счет дополнительную уборку номера.
- Распитие алкогольных напитков людьми моложе 18 лет.
- Вывоз частей, элементов и оборудования отеля.
- Распитие напитков из стеклянной посуды около бассейна и в сауне.
- Поломка мебели, битье посуды или нанесение иного ущерба отелю.
- Проживание животных разрешено только в некоторых отелях и по определенным правилам, которые нарушать нельзя.
Выселение из гостиницы
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
* Правила проживания в гостинице разработаны на основе Закона РФ » О защите прав потребителей» и «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25 апреля 1997 года, (с изменениями и дополнениями от 02.10.1999 г., 15.09.2000 г.)
- время заселения в гостиницу – 14 часов (полдень). В случае необходимости прибытия в отель ранее этого срока следует предупредить администратора заранее, при бронировании номера. При этом придется доплатить за часы, предшествовавшие полудню;
- при раннем прибытии (раньше назначенного часа) гость вправе оставить на хранение вещи в гостинице и пойти по своим делам. Также постоялец может въехать до срока в другой свободный номер, если таковой имеется в наличии;
- оплата производится при заселении, если только она не была внесена заранее при бронировании. После внесения средств постояльцу выдается договор и ключ от номера.
- выезд из гостиницы происходит также в определенный час: стандарт – в 12 часов дня. Если гость хочет задержаться в отеле после этого времени, то он должен оплатить все часы, в течение которых будет использовать номер после расчетного часа;
- перед выселением постояльца администратор проводит визуальную проверку комнаты. Это необходимо для того, чтобы выявить порчу гостиничного имущества, если таковое имеется. При обнаружении каких-либо нарушений со стороны гостя ему придется заплатить штраф.
Независимо от количества звездочек, гостиничные комплексы имеют внутренние правила, установленные администрацией. Основное положение правил – о расчетном часе: о времени заезда, раньше которого не стоит заселяться, о времени выезда, к которому следует покинуть гостиничный номер.
Многие путешествующие не знают, как считаются сутки проживания в выбранной гостинице, влияющие на оплату за отель. Имеет значение любая временная мелочь, связанная с заселением-выселением-пребыванием в гостинице: в какое время заселился, выехал, сколько прожил.
Если гость, забронировав на сутки номер, заселяется 5 сентября в 13. 00, выехать ему необходимо 6 сентября в 12.00. Бронь на более продолжительный период предполагает выселение в полдень последнего дня пребывания в отеле.
Узнав, как рассчитываются сутки в гостинице, в которую заселяетесь, прислушайтесь к практическим советам:
Встречаются отели без указания расчетного часа. В них заселение, как правило, начинается с 8.00.
Таким образом, знания о том, как считать сутки в выбранной гостинице, избавляют от многих неприятных неожиданностей, связанных с суммой за проживание.
Время заезда в отель и время выезда, расчетный час
Не нашли нужную информацию?
Это короткая вспомогательная заметка к основной теме: «Правила выбора отеля», в которой рассказывается о понятиях расчетный час, время заезда в отель и время выезда из отеля, а также о том, на что эти времена влияют, и что они значат.
Автор этой заметки имел опыт проживания более чем в сотне отелей (и не только отелей, а и других вариантов проживания) расположенных в тридцати странах Европы. Таким образом, эта заметка является квинтэссенцией опыта использования отелей в тех краях.
Речь ниже идет об отелях Европы, но большинство правил ныне применимо и российских отелях. Впрочем, с ними всегда проще, можно просто позвонить и поговорить с администратором, заранее уточнив все неясные детали.
Время отъезда (выезда) из отеля (check-out time)
Регистрация (или оформление) выезда из отеля, называется «чек аут» (это примечание для лиц, плохо владеющих английским языком). Пара слов про сам процесс (для тех, кто собирается сделать это впервые).
Освободили номер, спустились к стойке регистрации, поздоровались с человеком за ней, и уведомили его о том, что вы покидаете отель. Он сделает пометку в компьютере, что вы освободили номер, после чего примет у вас ключи и плату за проживание (если это не было сделано при заселении).
На этом, собственно, всё. Можно покидать отель. Никаких «сдать номер», посчитать полотенца/посуду/простыни и так далее. Ключ сдали, попрощались, поблагодарили за гостеприимство и пошли.
В некоторых отелях (это тоже, в основном, в больших и сетевых), есть понятие быстрый чек-аут (fast или, иногда quick check out). В таком случае, в холле просто будет стоять бокс (подписанный), в который вы должны просто кинуть ключи от номера покидая отель.
И всё. Вы свободны. Нигде больше отмечаться не надо. Ну, можно клерку за стойкой кивнуть, мол, до свидания. Этот вариант я встречал не так часто, но он есть, и нужно иметь его ввиду.
Хотя если вы (при наличии системы fast check out) сдадите ключи обычным порядком (отдав их клерку за стойкой), то вас тоже поймут, нет проблем. Поступайте как вам удобнее.
В правилах отъезда (касательно его времени), как и в случае со временем заезда, есть только одно общее правило:
Этот факт тоже примите «как есть».
Чуть подробнее это правило разобрано ниже.
Расчетный час и расчетные сутки: что это?
В большинстве случаев, во всех отелях есть два расчетных часа: один фиксирует время заселения, второй – выселения. Для тех, кто при посещении Москвы выбирает гостиницу «Восход», будет полезно знать о том, что заезд наших постояльцев осуществляется в 14.00. Если номер необходим вам только на одни сутки, то освободить его необходимо в 12.00 – таков расчетный час при выезде. Пример: вы въехали в гостиницу 25 мая в 14.00, оформив номер на сутки. Соответственно, освободить его нужно 26 мая к 12.00.
Кроме расчетного часа, есть и понятие «расчетных суток», которое касается посуточной оплаты гостиничных услуг. Поясняем, вот как считаются сутки и производится оплата в гостинице «Восход»:
- При заезде Вас извещают о посуточной оплате гостиничных услуг, за единицу измерения в этих расчетах берутся расчетные сутки.
- Первые из них длятся с 14.00 дня заезда и до 12.00 дня, следующего за ним.
- Вторые и последующие сутки считаются уже с 12.00 текущего дня проживания (второго, третьего и т.д.) и до 12.00 следующего.
Некоторые специальные предложения предполагают расчет почасово, но это скорее исключение из правил, а не постоянное явление.
Стандартное время заселения гостей в большинстве отелей составляет 14:00 и позже. При этом многие гостиницы допускают ранее размещение постояльца, если это было оговорено при бронировании. При возможности такая услуга предоставляется бесплатно, хотя не исключены и такие случаи, когда постояльцев просят доплатить определенную сумму.
Придется ли доплачивать, зависит еще и от времени раннего заезда. Если гостю нужно поселиться в отель до 8 утра, скорее всего, с него возьмут оплату за полные сутки. При заезде в гостиницу с 8:00 до 14:00 чаще всего просят оплатить 50% от стоимости проживания за сутки в номере выбранной категории.
Узнать полезные сведения о дополнительных условиях раннего заселения, в том числе стоимость этой услуги, можно из подтверждения бронирования. Оно приходит на указанную при регистрации электронную почту. Если такой информации письмо не содержит, лучше всего напрямую связаться с отелем и уточнить все интересующие вопросы.
Стоит отметить, что клиент имеет право оставить багаж в камере хранения до заезда в номер. Большинство отелей предоставляют услугу бесплатно. Это намного выгоднее, чем оплачивать еще одни сутки проживания. До времени заселения можно заняться личными или рабочими делами, к примеру, найти отель, где получится купить гостиничные чеки для командированных служащих.
Общепринятые правила заселения
- в некоторых отелях предусмотрена опция «late checkout» (отложенный чекаут в отеле), она же «поздний выезд». Мотель «149 километр» предоставляет такую услугу. Оплата почасовая, т.е. за каждый час, проведенный в мотеле после часа выезда будет взиматься плата. В других мотелях, обычно, за такую услугу придется заплатить около половины от суточной стоимости номера;
- если в отеле мало клиентов и свободные номера еще остались, то попробуйте договориться с ресепшном, чтобы они позволили вам задержаться ненадолго. Конечно, за это возможно придется доплатить;
- если вас все-таки попросят покинуть отель, то скоротать время вы сможете в ресторане или в комнате отдыха. Не забудьте взять с собой свои вещи.
От каких еще факторов зависит готовность отеля идти на уступки:
- Чем меньше у нас свободного персонала, тем сложнее нам разрешить гостю оставаться в номере дольше положенного (например, в предыдущий день мы могли сдать всего 23 номера, но если на следующее утро на работу выйдет только одна горничная, ей придется выполнять работу за двоих, даже если человек из коммунальной службы отеля или сам менеджер кинутся помогать ей наводить в номере порядок и собирать белье для стирки).
- Чем больше заездов мы ожидаем на эту ночь, тем сложнее нам разрешить гостю оставаться в номере дольше положенного (когда у нас резервируют номер, мы сообщаем нашим клиентам, что заселение происходит в 15 часов, и догадайтесь, с какого времени начинают прибывать первые гости? Правильно, раньше полудня! И как только наступает время заселения, у вновь прибывших есть все права на немедленное размещение. Если все места на ближайшие дни забронированы, подготовка номеров к заселению требует очень точной координации действий всех сотрудников, и тогда еще сложнее учитывать интересы одного гостя, который мог просто забыть посмотреть на часы).