Возвращаем товар в интернет-магазин правильно
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возвращаем товар в интернет-магазин правильно». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Решившись отказаться от товара на любом этапе, не стоит опасаться насчёт серьёзных последствий. Обычно руководство онлайн-площадок для продаж идёт навстречу своим покупателям и при единичном случае готово быстро уладить ситуацию.
Как правильно оформить отказ от заказа в интернет-магазине? Порядок действий
Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».
Законодательно установлено, что Гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.
В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.
Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.
Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
- на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
- на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
- на соразмерное уменьшение покупной цены;
- на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Если продавец звонит и требует оплатить заказ
В некоторых случаях продавец узнав, что покупатель не собирается оплачивать покупку, может начать психологическую атаку, бомбардируя неудавшегося покупателя звонками и смс. Продавец будет требовать срочно оплатить посылку, в ином же случае угрожать обратиться в полицию, нанять коллекторов или подать иск в суд, присовокупив к сумме товара судебные издержки, оплату услуг адвоката и моральный ущерб.
Сразу укажем – такие угрозы не имеют под собой оснований. Единственное, на что такие магазины могут претендовать – это компенсация издержек за доставку товара до пункта выдачи и обратно. Вытребовать такие деньги они могут только через суд, но организовывать судебную тяжбу за пару сот рублей никто не будет. Все приходящие угрозы обычно являются моральным давление на покупателя с целью заставить оплатить товар.
Тем не менее, продавец может внести вас в чёрный список и больше не продавать вам свою продукцию. Некоторых особо злостных неплательщиков могут включить в базу неблагонадёжных клиентов, и им не будут продавать товар на условиях предоплаты. Насколько это будет для вас ощутимо – решать лишь вам.
Пути разрешения конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации, связанные с денежным требованием, разрешаются в судебном порядке.
Прежде чем обратиться в суд с исковым заявлением, стоит постараться разрешить разногласия мирным путём. Для этого необходимо направить в адрес компании-продавца претензию по существу вопроса.
В ней отражаются суть претензий, обоснование требований, с точки зрения действующего законодательства, а также заявление о возврате средств. Один экземпляр направляется заказным письмом с уведомлением, чтобы иметь подтверждение его получения, а второй остаётся у потребителя.
Если продавец уклоняется от ответа либо прямо отказывает в возврате средств, то далее следует составление искового заявления и судебное разбирательство. Местом подачи иска и рассмотрения дела является местонахождение потребителя.
Что будет, если отказаться от обычной посылки
Обычная посылка подчиняется тем же правилам, что и вариант с наложенным платежом, поэтому отказ от нее приводит к тем же последствиям. Нет никакого различия, кроме того, что расходы на доставку будут ниже. Но если обычная посылка будет приходить с товаром, это означает, что клиент совершил предоплату и при отказе вполне может потерять перечисленные деньги. Это неприемлемо, поэтому при невозможности получать посылку нужно, прежде всего, связаться с продавцом.
Объяснив ему ситуацию и то, что товар не был получен, можно попросить возврата денег в полном объеме, за вычетом расходов, которые сторона понесла на первоначальную отправку груза. Обычно с этим проблем нет, но при категоричном отказе сделать возврат таким образом клиент может подать жалобу в Роспотребнадзор, тогда продавца ждут проверки и штрафы.
Возможные проблемы при отказе от посылки
Если покупатель явился на почту и написал официальный отказ, то расходы на обратную переправку посылки будут возложены на него. Он должен оплатить полную стоимость отправки, и после этого со стороны почты ему не будет грозить ничего. Но если был выбран путь игнорирования, то вполне могут возникать дополнительные проблемы:
- продавец обратится в суд, чтобы возместить расходы на отправку, которые стали ущербом из-за отказа покупателя;
- есть риск занесения в черный список, не только конкретного магазина, но и других торговых точек;
- продавец вправе установить для конкретного клиента ограничения, которые заключаются в требовании предоплаты при заказе.
Возврат товара хорошего качества
Вернуть товар, который не понравился клиенту, не очень сложно.
Законных оснований для отказа от качественного изделия предостаточно:
- клиента не устроил цвет изделия,
- покупатель обнаружил, что размер вещи ему не подходит,
- после осмотра вещи потребитель убедился в неподходящих габаритах,
- человека просто не устраивает фасон купленной продукции.
Иногда продавец намерено выставляет в каталоге завораживающие картинки, которые ничего не имеют общего с реальностью. Покупатель выбирает конкретную вещь и думает, что она будет выглядеть именно так, но фактически разница очень заметна.
Бывают случаи, когда покупатель просто передумывает приобретать вещь. При обычном обороте товаров для возврата без оснований дается две недели. Но в отношении продажи изделий дистанционным способом сроки немного другие.
Закон, защищающий интересы покупателей, дает возможность вернуть товар, купленный через интернет-магазин, в следующих случаях:
- если клиент не успел получить изделие (в любое время до доставки),
- если клиент получил товар, но он ему не понравился (в течение одной недели после доставки),
- если продавец отправил товар без предварительного информирования его о правилах и условиях возврата, то покупатель может предъявить претензию в течение трех месяцев с момента получения вещи.
Как вернуть деньги за отказ от товара
Если консультанты магазина отказываются оформлять отказ от заказа, тогда нужно оформить его юридически. Для этого клиент должен написать специальную письменную претензию и отправить ее почтой по адресу Интернет магазина.
Обязательно оформите заказное письмо, которое отдадут лично в руки директору.
Заявление можно написать по данному примеру:
«(Дата приобретения вещи.) Я купил в вашем магазине конкретный товар (указывайте модель и код покупки). Вот подтверждающий чек об оплате. После получения посылки я обнаружил, что вещь мне не подошла по причине (указывайте любую причину – не нравится цвет, модель, не подошел размер и т.д.).
Я не использовал вещь, ее товарный вид полностью сохранен. Также не истек срок 7 дней после моей покупки, который выставлен законом. Поэтому прошу принять возврат заказа и вернуть мои денежные средства в течение 3 дней с момент моего возврата. Чек прилагаю к данному заявлению. (Сегодняшняя дата и подпись клиента)».
Как отказаться от посылки на почте с наложенным платежом?
Покупка товаров через наложенный платеж является весьма распространенной практикой для многих интернет-магазинов. В этом случае подразумевается, что клиент оплачивает посылку тогда, когда она приходит по почте, то есть по факту ее получения. Такая схема имеет свои недостатки, особенно для интернет-магазина. Одним из них становится отказ клиента от покупки.
Есть два основных способа отказаться от посылки наложенным платежом:
- прийти на почту и написать письменное уведомление о нежелании принимать продукцию, необходимо также указать причины этого;
- проигнорировать уведомление о доставке, в этом случае по истечению установленного срока, обычно в месяц, посылка отправится обратно.
Следует однако учитывать, что отказ от оплаты продукции не освобождает потребителя от материальной ответственности за доставку. То есть интернет-магазин вправе требовать взыскания за понесенные убытки. На практике такое бывает нечасто, если суммы небольшие, клиент обычно просто может быть внесен в список неблагонадежных.
Отказ от посылки наложенным платежом Почты России осуществляется на тех же общих основаниях. То есть, достаточно прийти на почту и письменно отказаться от получения, чтобы посылка не простаивала. Следует также указать причину.
Возврат товара ненадлежащего качества
Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:
|
Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены. |
Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам |
Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение) |
Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств |
Как отказаться от заказа в интернет-магазине: пошаговое руководство, советы и рекомендации
Сегодня очень популярно стало заказывать товары через интернет. У такого способа покупки есть свои преимущества и недостатки. Многие люди сталкиваются с ситуацией, когда нужно вернуть в онлайн-маркет купленный товар. Причин для этого может быть множество. Например, вы осознали, что вещь вам не нужна, нашли место, где можно заказать ее дешевле или вас смущает качество. Если предоплата не вносилась и продавец еще не успел отправить посылку, то особых проблем не возникнет. Достаточно связаться с ним и сообщить об отказе. Но все намного сложнее, когда вы перечислили всю сумму на указанные реквизиты, и товар находится в пути или уже прибыл в пункт назначения. Можно ли отказаться от интернет-заказа в этом случае? Давайте разберемся в этом вопросе более подробно и узнаем правильный алгоритм возврата покупки.
ЗОЗПП РФ поддерживает потребителя в намерении истребовать деньги за купленную вещь по таким вероятным причинам:
- покупатель получил от продавца вполне качественный предмет, который не подошел ему по размерам, комплектации, цвету или ин., а в магазине отсутствует аналогичный товар для обмена;
- товар ненадлежащего качества, но в момент покупки продавец не предупредил о наличии недостатков и не предложил отремонтировать или уценить;
- вещь относится к категории технически товаров, а во время эксплуатации вышла из строя и после каждого ремонта появляются новые проблемы, не позволяющие пользоваться нормально в течение очередного гарантийного периода;
- неисправная покупка оказалась с заводским браком.
Любая из этих причин может служить законным поводом отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата денег.
Магазин отменил заказ оплаченного товара по техническим причинам и поднял цену
Показательная ситуация произошла в ноябре 2021 года: на сайте OZON в период распродажи были вставлены многочисленные товары с невероятными скидками, некоторые позиции дешевле первоначальной цены в тысячи раз!
После оформления и оплаты выгодных покупок сервис ОЗОН массово отменил оформленные заказы, ссылаясь на технические причины. После отмены заказов цены на товары вернулись к предакционной отметке. Ситуация, естественно, породила большое количество жалоб, направленных в том числе в Роспотребнадзор.
Управление Роспотребнадзора по Москве разместило на своем сайте официальную позицию по этому вопросу, в которой указано, что действия магазина незаконны, товар должен поступить покупателям по цене, указанной на сайте в момент оформления заказа.
Какой товар Вайлдберриз можно вернуть после доставки
Товар можно вернуть и после того, как он был получен в пункте выдачи или курьером. Но нужно учесть, что для осуществления возврата он должен быть той же комплектации, что был при получении. У покупателя есть 21 день или 3 недели для того, чтобы вернуть покупку обратно в магазин Wildberries и получить за него деньги.
При этом он должен отвечать следующим критериям:
| Требования для возврата товара: | Пояснения: |
|---|---|
| Товар из вашей покупки должен быть в той же комплектации в том же виде, в котором попал к вам в руки. | Он не должен выглядеть так, будто уже был в употреблении. В противном случае его могут не принять на складе, а деньги не будут возвращены. |
| Отправляемая обратно покупка должна полностью соответствовать товарному виду. | Все этикетки должны быть на месте, фабричные пломбы и ярлыки не должны быть нарушены, упаковка цела. |
| Можно вернуть только тот товар, который не входит в перечень не подлежащих возврату. | С их списком можно ознакомиться в постановлении Правительством РФ от 1999 года 19 января №55. |
| У товара должны быть сохранены все потребительские свойства. | Другими словами, у покупателя не примут брак. |
Когда возвратят деньги с Озона
Отказавшись от покупки в Озоне, пользователь должен ждать возмещения средств. В зависимости от выбранного способа оплаты, есть два срока на возвращение:
| Банковская карта/Google или Apple Pay | В течение 10 рабочих дней |
| ЮMoney | 10 рабочих дней |
| Баллами Ozon | Вернуться в течение дня после отмены заказа |
| Рассрочка | После обработки отмены лимит будет восстановлен |
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.